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Tenho notado com cada vez mais frequência o assunto de experiência do usuário ser abordado nas falas, congressos, no dia a dia das startups e métodos de inovação.
O mais importante do que tornar a fala sobre o usuário e sua experiência recorrente é entender e aplicar a otimização, estudo e conhecimento sobre este assunto em seu negócio.
A experiência sempre pode ser melhorada pois, esta sofre influência de fatores externos, temporais e muitas vezes até efémeros. Neste artigo, abordo um pouco do meu conhecimento sobre o tema de uma maneira introdutória ao assunto.
Então, vamos lá!
No final da década de 90 e início dos anos 2000, duas importantes obras foram publicadas e ocasionaram uma discussão na mudança das relações de negócios. A primeira delas, “A sociedade de consumo” de Jensen (2001) e a outra “A economia da experiência” de Gilmore e Pine (1999). Ambas tratam de conceitos sobre a experiência de consumo. A partir deste marco, a Economia da Experiência passou a ser foco de estudo de vários setores como serviço, indústria, turismo, entretenimento e outros.
Segundo Rolf (2001), os produtos devem incorporar histórias, lendas, emoções e desejos. A indústria deve superar as expectativas dos clientes com novos produtos, e também com os já existentes, oferecendo-os a outro nicho ou de outra forma. O produto passa interagir com sensações pessoais e deve ser concebido para lidar com tais atributos, gerando mais valor e dando oportunidade para que o objeto se torne protagonista de sensações e lembranças por meio de experiências.
E aí, o que é experiência?
As experiências são obviamente subjetivas. Cada pessoa tem uma reação ou uma habilidade em determinadas situações e manipulações distintas, mas, apesar das subjetividades estas experiências são projetadas por alguém (TEIXEIRA,2014, p.1).
Quando se trata de experiência abordada dentro de uma empresa ou startup podemos tratá-la de maneiras diferentes para se conseguir um melhor resultado.
Uma boa forma de começar a entender a experiência dentro de um negócio é entender três vertentes da experiência:
- A experiência que as pessoas já possuem.
Investigar a vivência dos usuários, emoções, habilidades, opiniões.
- A experiência projetada em um produto/negócio.
Consiste em projetar as interfaces, produtos, fluxos e processos considerando o usuários a fim de gerar uma experiência controlada ou previsível para o público destinado.
- Experiência do usuário durante e após o contato com o produto Usada principalmente para a obtenção de feedback do produto/serviço com a intenção de se coletar dados para a realização de melhorias e adequações. Também pode ser aplicada na tomada de decisões estratégicas quanto ao produto/tecnologia/processos/serviços.
Em uma empresa ou startup a experiência do usuário não deve ser projetada apenas em seu uso pontual mas, sim no contexto que aborde desde o primeiro contato, uso, pagamento e suporte, indicação, entre outros.
Outro ponto que precisamos começar a pensar é na coerência da experiência do cliente em relação a sua empresa. Se sua empresa tem um tom de sobriedade e robustez, esta característica deve ser incorporada à experiência em todos setores.
Não adiantará você pensar minimamente na experiência do usuário em relação ao aplicativo e quando o suporte retornar um contato a mesma robustez da marca e dos produtos não for incorporada junto à equipe de contato com o cliente.
Algumas perguntas devem ser feitas de forma global para se conseguir iniciar um projeto de experiência do usuário: Que experiência e sentimento a minha empresa deseja passar ao usuário? De que forma posso traduzir esta experiência em todos pontos? Como poderei medir a satisfação e a adequação da experiência do meu usuário? Como extrair informações para melhoria da experiência do meu clientes dentro da minha empresa?
A LinCare trabalha com monitoramento pessoal e análise de dados de comportamento de forma natural a partir do uso de vestíveis. Dentro da LinCare possuímos algumas rotinas para medir e melhorar a experiência do nosso usuário.
- Contato constante e pessoal com grupos de testes.
- Feedbacks do uso da plataforma nos primeiros dias
- Entender por meio de ferramentas (como mapas de calor no site e app) quais são as funções são mais usadas e quais são desprezadas.
- Capacidade dos novos usuários de indicarem e explicarem nossa plataforma.
- Palavras mais recorrentes no feedbacks.
- Identificação dos pontos de melhoria cruzados com estratégias da empresa e junto à evolução do produto.
- Rotina de testes com todos produtos tecnológicos.
- Pesquisas de comportamento e consumo do nosso público.
Hoje nós entendemos que o nosso cliente não compra somente uma pulseira mais um aplicativo. Ele quer muito mais. Deseja informação de fácil entendimento, resposta rápida e simples, cuidado e carinho nos detalhes, pagamento rápido e respostas precisas. Projetamos a experiência desde a embalagem e a forma de comunicação até a nossa base científica tecnológica.
Em todas as etapas não podemos descartar a essência subjetiva da experiência. Então entender o mercado, comportamento, questões estéticas, culturais, simbólicas e emocionais é um grande ponto para o sucesso da experiência do usuário e de uma empresa.
Projetar experiências dentro de um negócio não é um trabalho rápido, único e pontual. Se assemelha ao processos de melhorias tecnológicas ou de gestão. Então, se sua empresa/startup deseja fazer produtos e serviços para um engajamento real, comece a pensar nisso hoje identificando e principalmente entendendo a relação entre seu cliente e sua empresa.
Projetar experiências dentro de um negócio não é um trabalho rápido, único e pontual.
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