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O varejo está desgastando todas as suas fórmulas mágicas de atrair seus clientes para suas lojas. Estamos prometendo demais e fazendo de menos!
As vitrines que antes foram criadas para mostrar produtos hoje são apenas muros para fixar promessas para atrair os clientes para dentro dos negócios.
Será que os clientes estão entrando? Será que as promessas estão sendo cumpridas?
Por que suprir a expectativa dos clientes tem sido cada vez mais difícil para os lojistas?
Para vencer a guerra de anúncios, estamos prometendo coisas que não conseguimos cumprir. Nossos anúncios estão cheios de mentiras, letras miúdas e textos legais. Estamos decepcionando nossos mantenedores, os clientes, em prol de uma guerra de preços sem fim em que, na verdade, o foco continua sendo o dinheiro e o cliente pouco importa.
Isso torna a experiência de compra do cliente – quando ele compra! – péssima, pois não estamos sendo capazes de treinar nossas equipes para mostrar o verdadeiro valor dos bons produtos em relação aos produtos “boi de piranha” que levam o cliente a loja. Produtos estes que não satisfazem a lucratividade da loja e muito menos as expectativas do cliente.
Não estamos fazendo o ”básico bem feito”.
Se prometeu o preço, faça o preço. Se prometeu entregar, entregue no horário. Se prometeu algo, simplesmente faça. Só isso.
Agora, se você quer realmente sobressair perante seus clientes, apenas entregue um pouco a mais… um pouco a mais… ou fale um pouco a menos.
Vamo entender:
Expectativa: Substantivo feminino
É o estado ou qualidade de esperar algo ou alguma coisa que seja viável ou provável que aconteça.
Essa expectativa vai ser criada pelo cliente de acordo com a sua comunicação, seja pela publicidade, verbal, visual ou falada, etc.
Vamos a um big exemplo:
Quando as pessoas vão para a Disney, elas não se surpreendem com os parques, pois elas já esperam o melhor parque do mundo, e chegam com uma expectativa tão alta que cabe à Disney uma responsabilidade cada vez maior para cumprir seu trabalho.
Acredite, muitas pessoas que foram à Disney se surpreenderam com os jardins, com os banheiros. Como elas não tinham nenhuma expectativa sobre estes itens, e chegaram apenas com seus repertórios de conhecimento de banheiros e jardins do seu dia a dia, ficaram encantadas. Sempre que converso com pessoas que foram pela primeira vez, elas exaltam muito estes itens, mesmo sendo o parque a grande atração do negócio.
O varejo é feito de detalhes – lembre-se disto.
Então, amigo, para superar a expectativa do seu cliente basta entregar um pouco mais do que ele espera.
Mas, na verdade, nem é isso que estou incentivando neste texto. Queria apenas o ”básico bem feito”.
Entregue o que você promete. Quando fizer isso, estará pronto para começar a navegar em uma nova era do varejo que estamos começando a viver.
Abraços
Fred Rocha
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