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Por Mariana Faria, da D’acordo
Dentre os serviços oferecidos pelo campo digital de resolução de conflitos, a mediação on-line tem sido o método buscado com mais frequência pelos early adopters, aqueles usuários que não têm medo de inovar e buscam alternativas ao Poder Judiciário que sejam céleres e eficientes. Ao acessar as plataformas eletrônicas, geralmente disponíveis por meio de sites na internet, a parte tem a comodidade de contratar, no próprio ambiente virtual, a ajuda de um terceiro facilitador que vai auxiliá-la a buscar uma saída consensual para o problema enfrentado. Para atuar no meio eletrônico, o mediador precisa desenvolver novas habilidades.
Com a transição da Alternative Dispute Resolution (ADR), caracterizada pelos métodos adequados de solução de controvérsias, para a Online Dispute Resolution (ODR), que avançou ao torná-los acessíveis eletronicamente, ocorre uma mudança significativa no paradigma de comunicação entre as partes e o mediador. O contato off-line e, portanto, presencial, passa a ser substituído pela interação on-line, isto é, em um cenário virtual. Surge o primeiro desafio para o mediador: de que maneira construir confiança e empatia sem o contato imediato que se faz cara a cara?
O mais comum é que a mediação on-line seja feita por meio de chat, ou seja, pela troca de mensagens, sejam elas instantâneas ou não, mas a sessão também pode ser realizada por videoconferência ou, ainda, com a combinação de ambas funcionalidades. Nos meios eletrônicos, é natural a perda de algumas pistas da comunicação não-verbal, como o tom de voz e a linguagem corporal, que, no método presencial, poderiam ser determinantes no processo de rapport, a ponte de relacionamento entre o mediador e as partes. No caso da opção pelo bate-papo, Julio César Betancourt e Elina Zlatanska esclarecem que a linguagem escrita nem sempre transmite o significado completo do que um indivíduo tenta comunicar [1].
Para vencer essas barreiras, é fundamental transparecer credibilidade ao usuário da plataforma já no primeiro acesso. O design do produto deve imprimir autoridade, qualidade e confiança ao processo de mediação on-line. Além disso, o sucesso da utilização do método eletronicamente vai depender da formação e das habilidades desenvolvidas pelo mediador. De acordo com Pablo Córtes, “o mediador on-line tem o mesmo papel do mediador presencial, mas a seleção das técnicas disponíveis torna-se diferente” [2].
Afinal, quais são as competências do mediador on-line?
Com base no especialista em resolução de disputas Noam Ebner [3], nós listamos 7 aptidões indispensáveis nesse novo jeito tecnológico de mediar:
1. Expertise tecnológica
Com o processo de transformação digital impulsionado pela revolução 4.0, atualmente se exige de qualquer profissional que demonstre habilidade com dispositivos tecnológicos. Primeiramente, o mediador deve estar familiarizado com a plataforma digital utilizada. Se a comunicação com as partes é baseada na linguagem escrita, com o uso de chat, por exemplo, o mediador deve dominar técnicas de digitação ou saber operar programas que convertem voz em texto. Por outro lado, se o processo de interação é baseado em vídeo, é preciso entender o funcionamento de softwares de videoconferência.
2. Acolhimento on-line
A tecnologia não pode ser um empecilho à efetiva participação das partes no processo de mediação. É dever do facilitador on-line fornecer instruções claras sobre o uso da plataforma para que os envolvidos no conflito se sintam acolhidos no ambiente virtual e tenham uma experiência de usuário satisfatória com a solução eletrônica. Um diferencial da plataforma é ser capaz de oferecer funcionalidades intuitivas, entre elas, facilitar ao máximo o envio de documentos.
3. Construindo confiança
Como já dissemos, a confiança é um dos principais fatores responsáveis pela credibilidade de um sistema de solução de conflitos e construí-la em um ambiente virtual torna-se particularmente delicado, pois é preciso garantir requisitos como autenticidade e confidencialidade. Para superar qualquer ceticismo por parte dos usuários, o mediador eletrônico deve ser ainda mais proativo e assertivo na construção de um relacionamento que espelhe segurança. Essa responsabilidade aumenta porque na internet o usuário tem acesso a ferramentas de pesquisa e busca para a checagem de fatos e informações durante a própria mediação.
Outro fator que pode abalar a confiabilidade no terceiro neutro diz respeito ao tempo de resposta on-line, que deve ser célere e respeitar os prazos informados no primeiro atendimento. O mediador eletrônico deve compreender os efeitos psicológicos da comunicação à distância, que são capazes de gerar expectativa e ansiedade nas partes em conflito.
4. Normas de boa conduta
A natureza da interação eletrônica é diferente da comunicação presencial. Transitar no ciberespaço demanda fluência em uma nova língua, o “internetês”, com suas próprias regras, que devem ser compreendidas pelo mediador. As normas sociais on-line são mais fluidas e informais, o que pode favorecer uma escalada do conflito, inclusive com expressões de raiva e ataques direcionados diretamente ao mediador, principalmente na comunicação por vídeo.
Declarações exaltadas também podem chegar à outra parte via chat sem que o facilitador seja capaz de filtrá-las ao se alterar, por exemplo, o tamanho da fonte ou se o texto for digitado em letras maiúsculas e, ainda, se a frase for destacada em vermelho, um universo diferenciado de novos signos. O mediador on-line deve encorajar as partes a se comportarem de maneira apropriada no ambiente virtual. As regras de boa conduta devem estar previstas nos termos de uso da plataforma.
5. Comunicação assíncrona
A comunicação assíncrona é aquela que não é feita de modo imediato e requer um tempo de espera na obtenção da resposta, semelhante ao e-mail. Dentre as vantagens, destacam-se a oportunidade de as partes escolherem o momento mais conveniente para participar da mediação e também de filtrarem a própria comunicação, evitando o imediatismo que potencializa discussões acaloradas. Porém, o mediador on-line também precisa estar ciente das armadilhas desse tipo de comunicação.
É dever do facilitador eletrônico esclarecer e explicar ao usuário qual será a dinâmica de atendimento, no intuito de tranquilizá-lo. Como vimos, a demora em receber uma resposta pode gerar desconfiança e contribuir para a escalada do conflito. Além disso, outro problema da comunicação assíncrona é o esquecimento. A cada sessão on-line, recomenda-se que seja feito um resumo da controvérsia e das etapas vencidas.
6. Mantendo o cronograma de engajamento
Se o processo de comunicação é assíncrono e, portanto, não ocorre em tempo real, o mediador eletrônico deve evitar o hábito de procrastinar. O fluxo de interação deve ser regular, a fim de gerar engajamento, caso contrário se aumenta o risco de as partes abandonarem a mediação. O relacionamento frequente confere um efeito de sincronicidade à comunicação assíncrona e, o mais importante, senso de presença e escuta.
7. Habilidades em comunicação e linguagem
Algumas técnicas utilizadas na mediação presencial, importantes para construir empatia e confiança, a exemplo da escuta ativa e da paráfrase, demandam habilidade do mediador para serem reproduzidas on-line.
Na comunicação por chat, uma maneira de o facilitador demonstrar sua capacidade de compreensão é enfatizar que, de fato, leu a mensagem enviada pelo usuário. Basta utilizar expressões como “Eu li atentamente…” ou “Revendo o que você escreveu…”. Essas frases podem até parecer triviais, mas elas contêm uma poderosa mensagem: as partes foram ouvidas. Lembre-se de que o ideal é que elas não tenham acesso diretamente às mensagens uma da outra, permitindo que seja feito um reenquadramento da comunicação por parte do terceiro neutro.
No que se refere à linguagem, deve-se atentar para uma comunicação universal, sem ressaltar regionalismos e diferenças culturais, o que pode ficar mais evidente nas sessões por videoconferência. A comunicação deve ser precisa, sem espaço para equívocos de interpretação e subjetividades.
Gostou do texto e quer saber mais sobre mediação on-line? Acesse aqui.
Ainda não sabe o que significa Online Dispute Resolution? Então, leia esse texto.
Já tem conhecimento sobre ODR e quer mais informações? Esse artigo é ideal para você.
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